Todos trabajamos para hacer felices a nuestros clientes por lo que la idea de que algunos estén tan descontentos que han decidido dejar una reseña online, no es agradable.
Y de hecho, en negocios como hoteles o restaurantes, cada vez es más común recurrir a a las plataformas de reseñas (como Google o TripAdvisor).
Pero hoy quiero enseñarte que las malas críticas no tienen por qué ser tan malas si sabes actuar ante ellas.
Los comentarios negativos no significan que seas malo en lo que haces
La primera regla para lidiar con las críticas negativas es no tomarlas de manera personal.
Piensa que a medida que tu negocio crezca las malas reviews también lo harán.
Si tienes 50 opiniones, cinco de ellas malas, y dejas que esas cinco te afecten ¿Cómo vas a lidiar con 10 o 20 comentarios negativos?
Hay cinco cosas que te pueden ayudar a replantearte tu idea sobre las malas críticas:
1. Tu negocio podría no ser una buena opción para el cliente (y eso es algo bueno).
Tu producto o negocio nunca va a encajar con todo el mundo.A veces, una mala crítica proviene de un cliente que descubre que tu producto no es el más indicado para él.
Y no pasa nada. No debes obsesionarte con gustar a todos.
2. Si tu negocio encaja con el cliente, su reseña es un regalo.
Según diversos estudios, por cada cliente que se queja otros 26 permanecen en silencio.Eso significa que un comentario negativo de un buen cliente puede ayudarte a descubrir los fallos de tu negocio. Y eso, a la larga, te ayudará a hacer más felices a los próximos clientes.
3. Una mala opinión es una oportunidad para brillar.
A veces, las empresas se equivocan. Y cuando esto sucede se abre una oportunidad interesante.Si te recuperas bien del error, puedes construir una relación más fuerte con el cliente que la que tenías antes.
Es lo que se llama la paradoja de la recuperación del servicio. Actuar bien ante los fallos puede generar un nivel de satisfacción y lealtad del cliente incluso mayor que si no se hubiese cometido un error en el servicio.
4. El cliente podría estar teniendo un mal día.
Todos tenemos días malos. Y en esos días es mucho más probable que arremetamos contra otros (usando la llamada ira desplazada).Ponte en el lugar de tu cliente y piensa que, a veces, su comportamiento no tiene nada que ver contigo.
5. El cliente puede simplemente ser un imbécil.
Asumámoslo; algunas personas (muy, muy pocas, claro) son sencillamente imbéciles.Todos nos hemos encontrado con algún cliente que entraría en esta categoría, y la mejor forma de enfrentarse a ellos es no hacerles caso y seguir adelante.
Cómo responder a las críticas negativas
Ante reseñas negativas en Google o TripAdvisor, algunas empresas reaccionan intentando que se elimine el comentario.
Y eso, salvo que la opinión sea ofensiva o falsa, es un enfoque terrible.
Una mala crítica no es el problema. Una mala crítica es el resultado de un problema. El problema real es lo que sucedió entre tu cliente y tu negocio, y que provocó ese resultado.
Una de las mejores formas de enfrentarse a las críticas es seguir la técnica H.E.A.R.D, creada por la compañía Disney.
La base de su filosofía es: “Reconocemos que un fallo en el servicio no tiene por qué ser siempre nuestra culpa, pero si es nuestro problema”.
Y siguen estos pasos:
HEAR (escuchar): deja que el cliente cuente toda su historia, sin interrupciones. A veces, solo queremos que alguien nos escuche.
EMPATHIZE (empatizar): transmite que entiendes de verdad cómo se siente el cliente.
APOLOGIZE (disculparse): sé sincero en tus disculpas. Incluso si no hiciste lo que molestó a tu cliente, puedes disculparte por la forma en que se siente.
RESOLVE (resolver): soluciona el problema rápidamente o asegúrate de que tus empleados están capacitados para hacerlo. No tengas miedo de preguntar al cliente: «¿Qué puedo hacer para corregir esto?».
DIAGNOSE (diagnosticar): llega al fondo de la situación que generó el error, pero sin culpar a nadie. Céntrate en arreglar el proceso para que no vuelva a suceder.
Aunque esta técnica se diseñó originalmente para utilizarse de forma presencial, también puede aplicarse al mundo online.
En las reseñas de Google debes responder públicamente, siendo empático, disculpándote y demostrando que realmente quieres agradar al cliente molesto.
No te pongas a la defensiva ni ataques al cliente.
Y en lugar de intentar eliminar las malas críticas, céntrate en resolver los problemas subyacentes.
Además, debes conseguir que tus clientes satisfechos compartan también sus opiniones en las diferentes plataformas, como Google Business o TripAdvisor.
La gente está más dispuesta a dejar una queja que una alabanza, pero cada revisión positiva cuenta.
Diez reseñas positivas y una negativa pueden generar duda en los futuros clientes. Pero 100 comentarios positivos y diez negativos dan una buena impresión.
Confío en que estas pequeñas directrices te ayuden a responder de forma más efectiva a los comentarios negativos sobre tu negocio.
Fuente: este post proviene de Mi vida conmigo, donde puedes consultar el contenido original.
¿Vulnera este post tus derechos? Pincha aquí.
Creado: